Главная  /   О сервисе  /   Совершенство

Совершенство

Синтез совершенствования сервиса

 Пять этапов синтеза:
1. Создание стандартов, позволяющих измерить качество сервиса:

 Стандарты качества обслуживания 

Единый свод правил обслуживания клиентов

 Стандарты внешнего и внутреннего оформления 

Единый каталог правил размещения всех элементов интерьера и экстерьера точки обслуживания

 Публичные стандарты 

Стандарты обслуживания, позволяющие клиентам оценить предоставляемый сервис.

2. Измерение сервиса:

Инструменты мониторинга сервиса

«Bird’s-eye view» ваших бизнес-процессов с точки зрения качества сервиса. Портфель универсальных инструментов для глобального мониторинга сервиса вашей компании и ваших конкурентов на любом уровне и направлении деятельности

MSMystery Shopping. Мониторинг по методике «тайный покупатель».
+MCMystery Calling. Мониторинг посредством обзвона.
+ДКДистанционные каналы. Например: Интернет-магазин, колл-центр, терминал, банкомат, и т.д.

Инструменты исследования мнений клиентов

Исследования мнений клиентов, лояльности и удовлетворенности клиентов, основанные на взаимоотношениях клиент-компания, проводятся по признанным во всем мире методикам. Каждая методика решает конкретную задачу, поставленную перед компании. Для проведения исследования мнений клиентов формируется исследовательский инструментарий, скомбинированный из этих методик в зависимости от поставленной цели. На основе нашего опыта мы предоставляем универсальный, идеально настроенный инструмент для достижения целевого результата.

NPSNet Promoter Score. Инструмент для оценки лояльности клиентов. Bain & Company, Satmetrix.
TRI*MТехнология измерения удовлетворённости клиентов. Taylor Nelson Sofres (TNS).
EPSIИнструмент для оценки удовлетворённости клиентов. EPSI Research Services.
ИВКИндекс впечатления клиента. Инструмент для оценки качества и постоянства впечатлений клиентов. Senteo.
CEICustomer Experience Index. Инструмент оценки удовлетворённости клиентов с использованием метода факторного анализа. Peppers & Rogers Group.
SERVQUALИнструмент для оценки удовлетворённости клиентов.
3. Анализ результатов:

Основные принципы

 Отзывы 

Гарантируйте каждому клиенту, что его отзыв – претензия, предложение, благодарность – будут приняты в работу немедленно. Проводите служебные расследования, предоставляйте клиенту развернутый и последовательный ответ. Удовлетворяйте претензии клиентов, тем самым повышая его лояльность и вероятность того, что он будет рекомендовать вашу компанию своим близким, друзьям, коллегам и знакомым. Прислушивайтесь и реализуйте конструктивные предложения клиентов. Будьте тактичны и внимательны к благодарностям. Благодарный клиент рекомендует вашу компанию в 100 % случаях.

 Претензионная аналитика 

Анализируйте каждую претензию клиента. Формируйте и внедрите планы мероприятий по оптимизации сервиса в вашей компании. Вовлекайте структурные подразделения компании в реализацию мероприятий и контролируйте этот процесс.

4. Формирование отчетности:

Анализ результатов

Выявление достоинств

Выявление недостатков

Формирование обобщающих выводов

Подготовка рекомендаций по быстрым улучшениям «quick wins»

Подготовка предложений по более долгосрочным изменениям

Определение общего уровня сервиса

Детализация уровня сервиса в конкретной точке обслуживания

Формирование рейтингов

5. Комплексное внедрение изменений:

Инструменты внедрения изменений. Мировые практики

 LEAN 

Бережливое производство

Концепция менеджмента, созданная в компании Toyota и основанная на неуклонном стремлении к устранению всех видов потерь.

 Six Sigma 

Шесть сигм

Система, разработанная компанией Motorola, служит для измерения и повышения производительности компании посредством определения и выявления дефектов в процессах производства или предоставления услуг.

 Total Quality Management 

Всеобщее управление качеством

Разработанный в начале XX века японскими и американскими специалистами менеджмента качества, общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.