Главная  /   О нас  /   Компания

 О компании 

Компания ServiceOne предоставляет консалтинговые услуги в области построения и развития системы качества, мониторинга сервиса и повышения эффективности бизнеса.

Наша основная задача помогать компаниям совершенствовать свои конкурентные преимущества в стремительно меняющемся мире, создавая модели, которые предвосхищают потребности клиентов.

Наш опыт позволяет предлагать клиентам новые идеи, ценные знания в нестандартных вопросах бизнеса, а также поддерживать высокие стандарты качества наших услуг.

 Руководство 

Василиса Зульфикарова
управляющий партнер, генеральный директор.

Василиса имеет степень магистра социальных и экономических наук Манчестерского университета (Великобритания). В 2012 году прошла обучение по программе лидерства и стратегического маркетинга в Chicago Booth School of Business. Имеет международные сертификаты качества, включая сертификат аудитора ISO.

С 1995 года прошла путь от клиентского менеджера до Вице-президента по работе с корпоративными клиентами в крупнейших российских и международных банках и компаниях. С 2005 года занималась клиентским сервисом в ОАО «Национальный банк “ТРАСТ”», затем перешла в ОАО «Промсвязьбанк», где в 2008 организовала и возглавила Службу стандартизации и контроля сервиса. За время работы с 2008 по 2014 была централизована работа по мониторингу сервиса розничных клиентов, а также клиентов малого, среднего и корпоративного бизнеса; создана система работы с отзывами и претензионная аналитика согласно международным стандартам качества; сформирована стратегия клиентоориентированности и достигнуты стратегические показатели по NPS, Mystery Shopping и Индексу впечатлений клиентов.

Имеет публикации в российских и зарубежных научных изданиях, сотрудничает с Российской академией народного хозяйства и государственной службы.

Ведет семинары и тренинги по управлению клиентским опытом, искусству продаж и коммуникаций, сервису и развитию корпоративной культуры. Является спикером и модератором российских и международных конференций, включая Global Forum, Национальную конференцию «Клиентоориентированный банк-2014», Global Loyalty Forum, Fitness Forum.


Ян Шабуров
управляющий партнер.

Евангелист в сфере визуализации данных, мастер презентаций и инфографики.

Ян имеет высшее экономическое образование, в 2008 закончил Московский банковский институт. Постоянно практикует свои навыки по направлениям «Инфографика» и «Аналитика данных».

С 2006 года работал в TOP-10 банке в сфере совершенствования качества клиентского сервиса, где отвечал за инструменты измерения/оценки уровня лояльности и удовлетворенности клиентов. Реализовывал проекты, которые повлияли на положительный рост индексов (NPS, Senteo, TRI*M, EPSI Rating, Customer Experience Index, SERVQUAL).

Имеет опыт анализа больших массивов данных, визуализации. Отвечал за дизайн презентаций, разработку инфографики (PowerPoint, Prezi, Illustrator). Всегда в курсе новых технологий и продуктов по совершенствованию клиентского сервиса.

 Команда 

 Направления 

Разработка стратегии
  • Клиентоориентированность
  • Методология развития продаж
Разработка стандартов
  • Стандарты обслуживания
  • Сценарии / скрипты продаж продуктов / услуг
Проведение исследований
  • Комплексные исследования Voice of the Customer
  • Опросы клиентов
  • Net Promoter Score (Top-Down / Bottom-Up)
  • Customer Journey
  • Анализ удовлетворенности клиентов продуктами / услугами; качеством обслуживания; каналами продаж, включая дистанционные каналы
  • Удовлетворенность внутренних клиентов
Мониторинг качества
  • Анализ результатов Mystery Shopping и Mystery Calling
Работа с обращениями клиентов
  • Social Media
  • Мониторинг отзывов в публичных источниках
  • Анализ отзывов клиентов, типология отзывов
  • Создание системы обратной связи с клиентами
Индивидуальные проекты
  • Создание анкет для проведения опросов
  • Разработка WOW-эффектов на основе Mystery Shopping / Voice of Customer
  • Разработка анкет для внутренних исследований (NPS и пр.)

 Экспертиза 

Более чем 10-летний опыт работы в B2B и B2C в следующих областях:
  • Разработка и внедрение стратегии клиентоориентированности и инструментов сервиса
  • Построение системы обратной связи, включая управление отзывами
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Social Media
  • Разработка и модернизация стандартов
  • Обучение

 Опыт 

Международная сертификация менеджеров ServiceOne:
  • TUV Rheinland «Аудитор системы менеджмента качества»
  • TUV Rheinland «Специалист системы менеджмента качества» (ISO 9000:2005; ISO 9001:2008)
  • Senteo: Customer Experience Certificate
  • The CPD Certification Service: MBA in Loyalty Programme